sexta-feira, 24 de junho de 2022

HOP e Disney, tudo a ver

Oi, gente. Espero que Fevereiro e o Carnaval tenham sido saudáveis e seguros para todos nós. Um prazer voltar a esse espaço, agora com meu segundo post. Hoje falarei um pouco sobre os conceitos e princípios do HOP (Human and Organizational Performance), que em bom Português se traduz para Desempenho Humano e Organizacional. Mas eu acho que estes princípios vão ficar conhecidos por aqui como HOP mesmo. É bom a gente ir se acostumando com essa sigla e começar a entender o que é.

No último post eu disse que tive contato com este conceito há quase 10 anos, em uma oficina nos Estados Unidos. A empresa onde eu trabalhava faria um benchmark sobre gestão em segurança com a Disney (isso mesmo, os parques da Disney). Imagina eu, aqui no Brasil, justificando para meu chefe uma viagem para a Disney para fazer benchmark de segurança… nem me atrevi, acabaram indo somente meus colegas americanos. Fui depois para o workshop de discussão dos resultados, que contou com uma pessoa de Segurança deles, mas que não foi em Orlando…

Confesso que na época aquilo tudo me pareceu um pouco estranho. Ao se falar em HOP, normalmente se pensa em segmentos industriais como a Aviação, o Nuclear, o trabalho em plataformas, a Saúde, enfim, setores onde os fatores humanos são mais do que essenciais. Mas a Disney?

Fiquei com isso na cabeça por muito tempo, até que em 2019 pela primeira vez eu tive a chance de ir à Disney (já cinquentão…) com a minha esposa e filhos. E aí eu entendi porque esses parques eram bons exemplos dos princípios do HOP colocados em prática. Sei que há muita gente mais qualificada do que eu para falar sobre HOP, mesmo aqui no Brasil; mas vou ousar fazer essa análise. Vamos lá!

Ainda que os parques sejam ultra organizados, e imagino que existam procedimentos para quase tudo, este quase tudo ainda é pouco perto das situações vivenciadas pelas pessoas num dia normal. Para ficar em um só parque, o Magic Kingdom (reino mágico, aquele do castelo), mais de 20 milhões de pessoas estiveram lá em 2019, ano pré-pandemia, numa média de quase 55 mil pessoas por dia. Gente de todas as idades, gêneros, nacionalidades, culturas, necessidades, desejos, expectativas, enfim, um mosaico multicultural e multifacetado bem diverso. Repito, por mais que existam procedimentos para nortear a operação de cada parque ou de cada atração, imaginem o número de situações inusitadas que cairão no colo da equipe de funcionários(as) ao longo do dia… é muita coisa.

O princípio 1 do HOP é que o erro humano é normal. Ou seja, errar faz parte da paisagem. Em um ambiente onde os funcionários (ou melhor, membros de elenco, ou cast members) atendem 55 mil pessoas por dia só em um parque, e onde muitas vezes estão sozinhos, é normal que encontrem situações inusitadas onde tenham que tomar decisões rápidas, nem sempre as melhores. E na Disney, tudo bem se isso acontecer, desde que seja de boa fé. Há uma cultura de que se as pessoas agem assim, não há culpa.

Nessa linha, seguimos para o segundo princípio, de que culpar não corrige nada. É bastante comum que as pessoas tenham consciência de que passaram do ponto em alguma decisão ou atitude, e tal consciência já significa muita coisa. Ainda, os parques têm reuniões entre os times nos finais de dia e inícios das manhãs onde se discutem situações diferentes pelas quais as pessoas passaram, o que deu certo e o que pode ser melhorado. E isso funciona de forma transparente. E nessas reuniões onde as vivências são compartilhadas, a Disney pratica o terceiro princípio, que diz que o aprendizado é vital.

Todos os parques da Disney trazem situações e atrações pensadas para que seus visitantes, mais os membros de elenco, vivam experiências novas e marcantes a cada momento. Ou seja, são todas expostas a contextos diferentes, e a partir daí tomam suas decisões e se comportam guiadas pelo que observam e sentem o tempo todo. E tudo bem que seja assim, faz parte da paisagem dos parques, além de ser o quarto princípio, o contexto direciona o comportamento.

Ainda, se os membros de elenco fossem rudes com as derrapadas dos visitantes, ou se a gestão estivesse despreparada para entender que os imprevistos acontecem, ou se toda a equipe não estivesse conectada para resolvê-los da melhor maneira possível, os parques seriam incapazes de atender essa montanha de gente por dia, num ambiente em que mais de 99% das pessoas saem com um desejo enorme de voltar e vivenciar essa experiência novamente. Foi o que aconteceu conosco em 2019. Ou seja, como a liderança responde às falhas importa, e muito… sempre com um sorriso, sempre entendendo que o mais importante é a solução, e nem sempre a discussão interminável.

Enfim, HOP e Disney, tudo a ver. Para finalizar, um vídeo superinteressante do gigante Ariano Suassuna sobre uma senhora que classificava as pessoas como aquelas que foram e que não foram à Disney. Hilário. Vale a pena ver.


Uma nova visão de segurança se propõe a discutir o futuro da segurança no trabalho, cada vez mais multidisciplinar e inclusivo. Ivan Rigoletto é engenheiro químico e de segurança do trabalho, mestre em Engenharia Civil, MBA em Gestão Empresarial e doutor em Engenharia Mecânica. Está na indústria há mais de 30 anos, a metade como executivo de Segurança e ESG. É professor universitário, autor e coautor de diversos livros e artigos. Foi condecorado pelo Corpo de Bombeiros de Campinas. Estreia como articulista regular no blog da Proteção.
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1 COMENTÁRIO

  1. Caro Ivan, excelente caso de aplicação do HOP , o que nos leva a crer que ele pode ser aplicado em qualquer organização .
    Os princípios do HOP , entendo , se completam e se enlaçam :
    Princípio 3 : Aprender e melhorar são vitais . Ou seja , a base de treinamento e difusão do conhecimento aliado a uma visão crítica do processo ajuda a melhorar a própria base do ensino . Assim buscar o conhecimento do que está prescrito em procedimentos ou normas fazem parte do aprendizado e devem ser constantemente revisto com a participação de todos .
    Princípio 4 : o contexto impulsiona o comportamento , ou seja , não se fala de culpa pois o contexto deve ser analisado em seu grande espectro . Os trabalhadores(as) não são sabotadores do processo e das normas e sim fazem o seu melhor com o que conhecem ( aí temos uma ligação importante com o princípio 3 acima ) .
    E por último o princípio clássico do HOP ( 2) que é a culpa não corrige nada , que nos indica que esta atitude bloqueia o aprendizado e causa injustiça pelo contexto não analisado.
    Todos os princípios são interligados e devem ser encardis como uma filosofia de trabalho e não um ou outro isoladamente .
    Finalizo afirmando que o Princípio 1 , errar é normal , pois ao assumir isto na organização abrimos espaço para todos os outros princípios e no Princípio 5 , como os líderes encaram os erros , solidifica a cultura HOP promovendo todos os princípios anteriores e consequentemente conseguem uma performance real e duradoura da organização e da própria segurança . Espero ter ajudado . Assim é com a Disney e assim será com todas as organizações que adotam o HOP . Muito obrigado e parabéns pela publicação .

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